第4天 客户体验时代:从IT到业务技术

观看下面的视频,确保您了解“客户体验(CX)时代”的关键思想:从IT到业务技术,最后通过参加底部的课程考试来检查您的学习情况:

欢迎来到客户时代

让我们进入数字化转型策略模型。基本上,数字转换有两个方法:

  • Gartner的模型是“双模IT”。Gartner建议分拆您的IT,并建立一个“两种速度”的IT:线性的(用于旧系统)和非线性的(用于获得需要您的业务的“数字速度”)。最初,这意味着要有一个IT部门和一个数字部门。这个数字部门就像一个初创公司(或新的本地数字部门)。这种方法的问题有两个:您确实没有将当前的IT部门转变为数字化(实际上,您的成本增加了一倍),并且用户希望获得全渠道的用户体验。有两个部门可能会使客户感到困惑。
  • Forrester的模型是“商业技术”。他们基本上说,通过双模IT是没有意义的,您必须直接进行数字化业务转型。从字面上看,这确实是“转变”。这是上面视频中的方法。

客户体验管理(CXM)和客户参与的核心业务系统是CRM(客户关系管理)。在客户时代,CRM为王。与基于云的CRM的领导者Salesforce一起观看以下视频,以获取更多信息:

市场营销

前面我已经提到了“渠道上的用户体验”的重要性(按照Forrester的方法),CX还有第二个关键点:“等待体验”。观看以下视频:

等待体验

课 Content

【IT战略规划】指南系列公开课,深圳,2天,10月31日-11月1日(周日、周一)

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