价值地图 – 关键业务架构视点

客户体验是一个复杂的实践领域，需要清晰的愿景、正确的工具和出色的执行力才能成功。建议从三个主要方面来考虑CX：获取（A）、留存（R）和效率（E）。我们把这三个区域称为CX值方程：CX=A+R+E。A指组织增加客户群的能力；R是组织保持和发展现有客户的能力；以及E允许组织用更少的资源做更多的事情。