业务架构牵头, 4A协同落地探索(EA大会讲义)

企业架构大会资料,共34页
第一届企业架构大会下午场的第一个分享主题,基于联想实践经验总结,关注ROI和业务架构驱动进行数字化落地。

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客户体验度量和KPI

客户体验是一个复杂的实践领域,需要清晰的愿景、正确的工具和出色的执行力才能成功。建议从三个主要方面来考虑CX:获取(A)、留存(R)和效率(E)。我们把这三个区域称为CX值方程:CX=A+R+E。A指组织增加客户群的能力;R是组织保持和发展现有客户的能力;以及E允许组织用更少的资源做更多的事情。

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